La norme ISO 9001 est aussi accessible aux TPE

Claudine Galbrun - Réussir Vigne Mai 2013

La norme ISO 9001 ne cherche pas seulement la satisfaction du client quant à la qualité du vin mais porte aussi sur la qualité  du service, comme par exemple,  le respect des délais de livraison. © J.-C. Gutner

La mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité selon la norme ISO 9001, ne serait pas réservée aux structures importantes. Pourtant, estime René Orsini, directeur du Qualipôle Languedoc-Roussillon, elle reste mal connue des petites entreprises.

La norme ISO 9001, version 2008, est un standard mondial qui définit les critères pour un système de management de la qualité. “ C’est un référentiel adapté à toutes les tailles d’entreprise et à tous les types d’activité. Il est en effet assez générique et son principe premier est l’orientation client. Il est entièrement tourné vers l’écoute et la satisfaction du client ”, indique René Orsini. Cela permet de mesurer la satisfaction du client, pas seulement en ce qui concerne la qualité du vin mais sur bien d’autres critères comme le respect des délais de livraison, la qualité du service. “ Opter pour la norme ISO 9001 revient à mettre en place une organisation structurée, à prendre des engagements et à les tenir. Ce que même une TPE peut faire. L’objectif est de chercher à toujours faire mieux, en étant proactif et de rentrer dans un processus d’amélioration continue. S‘appuyer sur un tel socle organisationnel permet de se poser les bonnes questions et de se dessiner une vision stratégique, surtout dans un contexte de crise. Où va-t-on ? Où en est-on ? Au niveau qualitatif mais aussi de la formation des salariés ? Dispose-t-on des ressources nécessaires ? Qu’en est-il de la fidélisation des clients ? Comment valoriser ce capital client ? Faut-il participer à des salons internationaux ? Revoir le packaging de ses bouteilles ? Cela peut aussi permettre de mesurer ces coûts de production et de prendre en compte dans ce calcul certains éléments qui n’y avaient pas été intégrés au préalable et s’apercevoir ainsi que l’on vendait à dix quelque chose que l’on produit à onze ! ” Ce sont souvent les exigences que manifestent certains clients qui provoquent le déclic chez les chefs d’entreprise. “ L’exigence de traçabilité de certains donneurs d’ordre est souvent le point d’entrée dans ce process ”, constate René Orsini.

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