Relations humaines : mieux communiquer, ça s'apprend : Les clés d'une communication

Christophe Delestre, consultant en relations humai

Pour prévenir tout désaccord, le chef d'entreprise doit donner du sens à son action. Cette stratégie mérite d'être explicitée aux collaborateurs afin qu'ils n'aient pas l'impression de naviguer à vue.

Jamais un mot plus haut que l'autre. Jamais d'énervement ni de dispute. le rêve ! Malheureusement, dans la vie quotidienne d'une entreprise, les conflits sont inévitables. Des désaccords naissent sur des divergences de conception de la réalité : un point de vue, une croyance, un besoin, la recherche d'un avantage personnel… Il est possible de les éviter en prenant du recul, en restant à l'écoute et en essayant de trouver le bon compromis. Le conflit est parfois utile lorsqu'il permet aux protagonistes de redéfinir leur relation sur de nouvelles bases, plus saines et plus stables. Par contre, il est dangereux lorsqu'il contraint à la fuite, à la soumission ou à la violence.

Affronter la situation

Admettre la possibilité d'un conflit et l'affronter, c'est déjà apprendre à le réguler. La confrontation présente des avantages. Un “coup de gueule” pour dire “ça suffi t, vous m'ennuyez”, “je refuse”, “ je ne suis pas d'accord”, se révèle parfois nécessaire dans une situation tendue. Exprimer un mécontentement, quand un travail a été mal fait, est légitime. Vous êtes en droit de dire : “nous ne pouvons plus continuer comme ça !”, mais pas de passer vos nerfs sur le premier venu… En outre, certaines mises au point sont nécessaires. Il ne s'agit pas de rentrer en conflit, mais bien de provoquer une explication pour déboucher sur une solution positive. L'expression et le débat sont indispensables pour éviter “d'aller au clash” ou pour sortir d'une impasse.

 

Des règles de bon sens

Pour prévenir les conflits, des règles de management doivent être respectées :
• Établir et faire respecter des règles du jeu claires, en instaurant un cadre de bonne conduite auquel personne ne déroge.
• Faire accepter des points de vue différents.
• Faire preuve d'équité sans tomber dans l'affectivité.
• Rappeler l'objectif commun, donner un sens à la mission de chacun,
distribuer les tâches et offrir des perspectives de progression à ses collaborateurs. Chacun a besoin de savoir où il va, comment il y va et ce
qu'il a à y gagner. La motivation ne se limite pas au statut et au salaire.

Une communication efficace

N'oublions pas que nous sommes d'abord vus, puis entendus, et enfin éventuellement compris. Toute communication se déroule à deux niveaux : le fond (contenu) et la forme (relation). Le contenu, c'est l'information brute, c'est-à-dire les données transmises sans prendre en compte la façon dont elles sont présentées, ni les intentions des individus. Lorsque l'on veut communiquer avec les autres, la relation prime sur le contenu. Elle le renforce ou le désamorce. Sans relation, pas de contenu. L'inverse n'est pas vrai puisqu'il est possible d'entrer en relation sans avoir véritablement de contenu à délivrer. La communication est donc une donnée clé de la prévention des conflits.

Pour cela, il est nécessaire :
• d'écouter ce que l'autre a à dire. Se parler permet de dénouer bon nombre de situations ;
• débloquer la parole : provoquer la parole en allant vers l'autre ;
• ne pas juger trop vite. Respecter l'équilibre. Chacun doit pouvoir exprimer son point de vue ;
• adapter ses messages. Il faut tenir compte de la personnalité de vos interlocuteurs ;
• organiser des réunions utiles. Chacun donne son avis en fonction de
son expertise. Le chef d'entreprise tranche en justifiant sa décision ;
• multiplier les échanges informels. Sortir du cadre habituel, permet de
se parler autrement, plus librement, et d'aborder des questions délicates. S'il fait appliquer ces règles et se les applique à lui-même, le chef d'entreprise devient un exemple. Car votre équipe calque son attitude sur la vôtre. La réussite de votre communication passe, avant tout, par ce que vous êtes. Vous n'aurez que les relations que vous méritez !

Source Gérer pour gagner Mai, Juin, Juillet 2009

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