Le guide de l'assurance récoltes

Partie 7/7

Métier gestionnaire de sinistres spécialisé : « Être là pour nos assurés »

Le déploiement de l'assurance récoltes au 1er janvier 2023 constituera une petite révolution pour de nombreux agriculteurs qui n'ont encore jamais souscrit de contrat d'assurance récoltes. Mais pas pour les acteurs de la chaîne assurantielle qui gèrent déjà ce type de contrats. C'est le cas des gestionnaires de sinistres spécialisés. Rencontre.

Au sein de Pacifica, la filiale assurances dommages du groupe Crédit agricole, Patricia Pimenta appartient à une unité particulière, dédiée aux « risques spécialisés ». « Les contrats de type climatique, assurance récoltes et prairies, constituent la majeure partie de notre activité, mais nous avons aussi en charge tous les contrats « en petite série », comme des contrats chasse ou mortalités d'animaux », décrit-elle. « J'appartiens à la première unité consacrée à ces risques spécialisés qui a ouvert à Montpellier en 2009. Une autre a suivi en 2019, à Saint-Étienne. Nous sommes en tout 88 collaborateurs dédiés aux risques spécialisés au sein de Pacifica. La montée en puissance de l'activité est déjà prévue pour les prochaines années ».

"La particularité de notre travail avec les agriculteurs : ils aiment partager leurs connaissances "

« Nous sommes spécialisés, mais polyvalents, et nous montons en compétence graduellement au fil des nouveaux contrats. Quand je suis arrivée, je ne connaissais pas grand-chose en agriculture. J'ai suivi un parcours de formation technique et nous avons des sessions chaque année pour nous perfectionner. Mais ce sont surtout nos assurés qui nous apprennent des choses ! C'est un peu la particularité de notre travail avec les agriculteurs : ils aiment partager leurs connaissances ».

Actualisation des contrats et gestions des sinistres : deux faces du métier

Les contacts téléphoniques avec les assurés sont en effet au cœur du métier de Patricia Pimenta. Ils se produisent selon deux modalités, qui constituent les deux volets du métier de cette gestionnaire de risques spécialisée : l'actualisation des contrats climatiques et la gestion des sinistres. « C'est intéressant de faire les deux : lorsque l'on fait une actualisation, on a une vision « sinistre », on sait comment cela se passe ».

L'actualisation des contrats se fait « au fil de l'eau », toute l'année, au rythme des mises en place ou du développement des cultures. « Nous contactons nos clients sur la période culturale, pour mettre à jour leurs cultures, faire le point sur leurs garanties, leur niveau de franchises, sur leurs choix d'engagement. L’objectif pour nous est de les accompagner dans cette étape importante. Nous n'avons aucun objectif commercial (1), ce sont nos clients qui sont acteurs de leur contrat ».

"Chaque assuré a un interlocuteur unique tout au long de l'année"

« Pour les accompagner au mieux, chaque assuré a un interlocuteur unique tout au long de l'année, et parfois même, d'une année sur l'autre. Notre mission, c'est que jamais un client ne comprenne mal ses garanties. On peut lui proposer des simulations d'indemnisation. Nous avons aussi un rôle important de conseil durant cette période, notamment en rappelant à tous nos assurés les conditions d’éligibilité aux subventions versées par l’État dans le cadre de l’assurance récoltes », poursuit Patricia Pimenta.

Suivre le sinistre de A à Z

Le second volet du travail de Patricia Pimenta, la gestion effective des sinistres, se déroule dans une temporalité et dans des contextes par nature plus tendus. « Les équipes sont organisées avec des permanences, de manière à ce qu'il y ait toujours quelqu'un pour répondre à notre numéro vert, qui fonctionne du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h et le samedi de 9 h à 16 h », décrit-elle.

"Lors du gel de 2021, nous étions tous mobilisés sur le numéro vert"

« Nous adaptons notre organisation aux besoins. Par exemple, lors du gel de 2021, nous étions tous mobilisés sur le numéro vert afin de répondre à 100% de nos appels de déclarations de sinistres ». Lorsqu'un assuré a subi un dommage, petit ou grand, le travail de la gestionnaire de sinistre est de « l'accueillir, le rassurer, lui expliquer comment cela va se passer. On demande au client ses références, on lui ouvre un dossier, on lui donne notre ligne directe. A partir de ce moment, nous sommes leur interlocuteur unique jusqu'à la clôture du dossier. On commence par quelques questionnements, pour apprécier les dommages et prendre les premières mesures ».

"Pour des petits dommages, nous n'envoyons pas d'expert. "

Les sinistres peuvent être d'ampleur et d'incidence variables. « Pour des petits dommages, par exemple, un semis qui n'a pas levé en raison d'un coup de chaud, nous n'envoyons pas d'expert. Cela permet à l’assuré de réaliser rapidement les actions à mener. Aucun justificatif n’est demandé. L’assuré nous communique simplement les éléments dont nous avons besoin par téléphone pour le calcul de son indemnité. On est vraiment dans une relation de confiance ».

"Il arrive que l'on ait en ligne des gens en pleurs, traumatisés"

Pour les dommages de plus grande ampleur, une expertise est diligentée : « C'est l'une des spécificités de ces contrats d'assurances : c'est du végétal que l'on assure, donc les dommages peuvent évoluer au cours de la saison ». Une autre spécificité est l'attachement des assurés à leur activité de production, qui est souvent bien plus qu'un « métier ». « Il arrive que l'on ait en ligne des gens en pleurs, traumatisés, car ils ont perdu en quelques heures le travail de toute une année. On les écoute, on leur dit qu'on est là pour eux, et qu'ils seront accompagnés avec le plus grand sérieux jusqu'à la clôture du dossier ».

"La plupart du temps, les agriculteurs sont satisfaits et ils nous le disent"

La clôture d'un dossier intervient en général au moment de la récolte, « lorsque le bon de livraison a été envoyé, et que l'assuré a donné son accord sur le versement de l’indemnité. La plupart du temps, les agriculteurs sont satisfaits et ils nous le disent. Souvent, une relation s'est installée avec des échanges téléphoniques agréables. Toutefois, à la clôture d'un dossier, nous leur disons que nous n'espérons pas les revoir bientôt ! ».

(1) La partie « commerciale » des assurances Pacifica est du ressort des conseillers banque et assurance du Crédit agricole.

 

C'est la fin de ce guide consacré à la réforme de l'assurance récoltes. Vous souhaitez relire certains chapitres ? Cliquez ici pour retourner au sommaire.